Bancos sin libro de reclamaciones

DERECHOS. EN EL DÍA MUNDIAL DEL CONSUMIDOR REMARCAN QUE FALTAN NORMAS COMPLEMENTARIAS AL CÓDIGO

Bancos sin libro de reclamaciones

Las quejas serán atendidas según el trámite dispuesto por SBS

La medida evitará la duplicidad de las obligaciones en entidades

Las empresas que prestan servicios públicos regulados, los bancos, compañías de seguros y otras compañías supervisadas por la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) ya no están obligadas a llevar el Libro de reclamaciones, pues estos mantendrán los procedimientos establecidos por sus reguladoras para la atención de quejas o reclamos de los usuarios, en tanto les permitan dejar constancia de las observaciones recibidas para ser atendidas en un plazo de 30 días.

Así lo explicó la especialista Teresa Tovar Mena al exponer la legislación vigente para la protección y defensa de los consumidores, al celebrarse hoy el Día Internacional del Consumidor.

En este contexto, dijo que de acuerdo con el DS Nº 011-2011-PCM, que aprueba el reglamento del Libro de Reclamaciones, en el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la SBS y AFP, el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores, deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del citado libro.

Ello, siempre que dicho trámite permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja, de su contenido, y que además regule el cómputo de los plazos de atención, así como la puesta a disposición de los canales para su presentación, dijo la experta.

Accesible a usuarios

Sin embargo, la norma precisa que para el caso de las empresas supervisadas por la SBS los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor, así como permitir que éstos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado. Asimismo, deberá exhibir en un lugar visible, como mínimo un aviso del Libro de reclamaciones en cada una de sus agencias.

"Lo que sucede es que estas entidades ya tenían un sistema de atención de reclamos de usuarios, que ahora ha sido reconocido por el DS 011-2011-PCM, para evitar la duplicidad de obligaciones", manifestó Tovar Mena, quien también es miembro del Estudio Echecopar.

Importa precisar que el Libro de reclamaciones, aprobado por el Código de los consumidores, deberá ser implementado por todos los proveedores de bienes y servicios del país, ya sea en forma física o virtual. En dicho documento, los consumidores podrán registrar sus reclamos en relación con la atención o producto recibido en sus centros.

Respecto al fortalecimiento del sistema nacional de protección al consumidor, la experta afirmó que para su consolidación en el país aún falta la aprobación de algunos reglamentos referidos al arbitraje de consumo y de los productos transgénicos.

No habrá impunidad ante negligencia médica

En el Día Mundial del Consumidor, la experta Teresa Tovar Mena consideró conveniente insistir en las nuevas garantías y derechos que ofrece el Código del Consumidor respecto a los servicios que presentan mayores reclamos, como son de salud, financieros y de educación.

En el primero, dijo, se establece la responsabilidad del establecimiento de salud no solo en aquellos casos en que se trate de infracciones a la normativa en materia de protección al consumidor de sus dependientes, sino también de quienes de manera independiente desarrollen sus actividades haciendo uso de la infraestructura del establecimiento de salud, en la medida en que dicha independencia no haya sido informada previa y expresamente al consumidor.

En los servicios financieros, ahora las entidades del sistema financiero no estarán obligadas a enviar comunicaciones previas a sus clientes para modificar unilateralmente las condiciones contractuales, o resolver el contrato cuando estas tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales emitidas por la SBS.

Respecto a los centros educativos, estos deberán informar en forma veraz y por escrito, antes de finalizar cada período educativo y durante el proceso de matrícula, sobre el monto, número y oportunidad de pago de las cuotas o pensiones del siguiente período educativo, así como la posibilidad de que se incremente el monto de estas.

Sanciones

1El Indecopi está facultado para imponer multas de hasta 450 UIT. Aunque en el caso de las mype y pyme, no podrá superar el 10 y 20 por ciento de las ventas o ingresos brutos percibidos en el ejercicio inmediato anterior.

2El código recoge un listado de circunstancias atenuantes especiales, como la subsanación voluntaria por el proveedor del acto u omisión imputado; la presentación de una propuesta conciliatoria, el cese de la conducta ilegal y que el proveedor acredite contar con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulación contenida en el código.

Precisan publicidad en menores

Entre las principales modificaciones introducidas por el código, tenemos que se retoma la regulación de la publicidad dirigida a menores.

Esto al señalar que esta no debe inducirlos a conclusiones equívocas sobre las características reales de los productos anunciados o sus posibilidades, debiendo respetar la ingenuidad, credulidad, inexperiencia y sentimiento de lealtad de los menores.

Esta publicidad tampoco deberá generar sentimientos de inferioridad al menor que no consume el producto ofrecido ni la inducción a la comisión de actos ilegales y discriminatorios.

Fecha:15/03/2011