Mayoría de entidades cumplen con exhibirlo, pero pocos lo utilizan
Proponen estandarizar procedimiento de llenado para hacerlo más eficaz
Susana Mendoza smendoza@editoraperú.com.pe
¿Sabía que las instituciones públicas deben tener un libro de reclamaciones? Así es, usted no es la única persona que desconoce la existencia de este mecanismo de participación ciudadana a través del cual tiene la posibilidad de expresar su insatisfacción por una mala atención. La jefa de la oficina defensorial de Lima, Eliana Revollar Añaños, explicó al Diario Oficial El Peruano que se puede presentar inmediatamente. Si se trata, por ejemplo, de las colas que no se organizan adecuadamente, la institución pública tiene como plazo máximo para atender el reclamo, 30 días. Si presenta una queja por haber sido víctima de un intento de soborno, el mecanismo es otro, y requiere de trámites y procesos regulares diferentes.
El libro de reclamaciones es físico o virtual, accesible, la persona tiene la opción de escribir su nombre y datos que la identifiquen e inmediatamente redactar el motivo de su reclamo. Debe estar a cargo de trabajadores públicos capacitados en su utilidad para evitar su mal uso, y estar siempre visible.
Falta un estándar
Uno de los principales hallazgos de la supervisión que realizó la Defensoría del Pueblo sobre la implementación del libro de reclamaciones, es que las entidades cumplen con aplicar el mecanismo, pero que hay problemas en su ejecución, pues no existe estandarización en los procedimientos.
"Encontramos que algunos trabajadores orientan al público de diferentes maneras, en algunos casos les decían qué escribir y qué no, o le exigían la presentación del DNI para redactar su molestia. Son iniciativas que restringen el derecho de participación del ciudadano", explicó la funcionaria.
En ese sentido, Revollar invocó al presidente del Consejo de Ministros, así como al Contralor de la República para que definan los estándares, es decir, los criterios básicos que permitan el adecuado desarrollo de este mecanismo.
"Es urgente hacerlo para evitar que la norma que apoya al ciudadano que acude a un servicio de atención al público o de emergencia, no se cumpla, y mas bien, se le impida ejercer su legitimo derecho de reclamo. El responsable del libro debe responder con ética y compromiso"
Reclamo rural
Eliana Revollar reconoció que otro de los problemas que surgen con el uso del libro de reclamaciones es su presentación, sobre todo en la zona rural.
Aunque la Defensoría del Pueblo no realiza todavía una evaluación nacional, sostiene que el formato está diseñado para una categoría de ciudadano: lego, occidental y que tiene posibilidad de reclamación.
"Las poblaciones rurales deben tener problemas para usarlo, pues son ciudadanos quechuahablantes, campesinos, que muchas veces desconocen la existencia de una norma que les permite manifestar su queja."
Ante esta realidad, sostiene que el Estado debe revalorar la cultura de sus poblaciones y garantizar que los peruanos que viven alejados de las ciudades sean orientados por trabajadores públicos que los interpreten con justicia.
Datos
El Decreto supremo 042- 2011- PCM establece la obligatoriedad de las entidades del sector público, así como a las del sector privado, a tener un libro de reclamaciones.
El monitoreo de las acciones de implementación de este instrumento continuará en Lima Norte, Lima Sur y el Callao. Luego se visitarán diversas entidades en el ámbito nacional.
En la evaluación, el SAT fue el que tuvo más reclamos; en lo que va del año sumó 855 y resolvió 786.
Vigilancia
1 La Defensoría del Pueblo, monitoreó la implementación de esta medida en 16 municipalidades distritales, nueve ministerios y cinco hospitales.
2 También visitó cinco organismos reguladores, diez organismos públicos descentralizados, ocho órganos constitucionales autónomos, Poder Judicial y Tribunal Constitucional.
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